Tìm kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân và tạo mối quan hệ gần gũi lại càng khó hơn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh giữa các thương hiệu diễn ra khốc liệt như hiện nay. Ở thời điểm cách đây vài năm, đây thực sự là việc tương đối khó khăn. Nhưng hiện tại, mọi thứ đã đơn giản hơn nhờ CRM. Vậy CRM là gì? Hãy đón đọc bài viết dưới đây để có được câu trả lời.
Bạn đang đọc: CRM là gì? Tìm hiểu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
1. CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) mang nghĩa quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược Marketing phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu chuyên sâu về thói quen, nhu cầu của khách hàng. Song song với đó là quản lý thông tin liên hệ, tài khoản, dịch vụ sử dụng,… nhằm gia tăng sự gắn kết của và cải thiện chất lượng phục vụ của thương hiệu với khách hàng.
Thông qua CRM, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu được lưu trữ, cập nhật thường xuyên. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích và lập danh sách khách hàng tiềm năng. Nắm nguồn dữ liệu quý giá, việc xây dựng chiến lược để thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả hơn gấp nhiều lần.
2. Đối tượng cần hệ thống CRM
CRM là công cụ kinh doanh hữu ích với mọi tổ chức, doanh nghiệp ở quy mô hoạt động khác nhau. Đặc biệt là đối với đơn vị tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng để mở rộng quy mô, đẩy mạnh sản xuất và tăng doanh thu. Nổi bật trong đó phải kể đến:
2.1. Tiểu thương
Số lượng doanh nghiệp nhỏ sử dụng CRM quản lý dữ liệu khách hàng hiện nay không nhiều. Trên thực tế, đa phần các đơn vị này chỉ lưu trữ thông tin khách hàng trên excel, email,… Nhưng việc làm này chỉ có thể kiểm soát được ở quy mô nhỏ. Ở mức độ và quy mô lớn hơn, CRM là lựa chọn tối ưu bởi nó hỗ trợ lưu trữ dữ liệu trong kho thống nhất, hạn chế sai sót và rủi ro trong quá trình hoạt động.
2.2. Doanh nghiệp tầm trung
Theo đánh giá của các nhà điều hành dày dạn kinh nghiệm, doanh nghiệp không thể sử dụng các công cụ, phần mềm thô sơ bởi chúng khó khăn trong tìm kiếm và quản lý thông tin. Nhất là ở giai đoạn cần bứt tốc, thúc đẩy các mục tiêu tầm trung và mở rộng quy mô nhanh chóng. Do đó, các đơn vị cần đến một công cụ hỗ trợ tự động hóa, tối ưu thời gian để tập trung nhân lực cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.
2.3. Các công ty, tổ chức đa quốc gia
Đặc điểm chung của các công ty, tổ chức đa quốc gia là làm việc, liên kết với nhiều đơn vị khác. CRM sở hữu ưu điểm nhanh gọn, tăng cường khả năng giao tiếp nhóm và đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình thông tin liên lạc, rất phù hợp với loại hình doanh nghiệp này.
3. Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp
Tại sao CRM lại trở thành xu hướng trong quản trị và lưu trữ thông tin khách hàng? Hãy cùng điểm qua một vài nguyên nhân phổ biến dưới đây:
3.1. Hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng một cách tự động, tập trung
Thay vì phải thực hiện thao tác lưu thông tin khách hàng thủ công trên Excel, Word vừa mất thời gian, vừa ảnh hưởng đến tiến độ công việc, doanh nghiệp có thể lựa chọn CRM.
Ứng dụng không chỉ hỗ trợ lưu trữ thông tin mà còn quản lý một cách có hệ thống, chi tiết và khoa học nhất. Bên cạnh đó là hàng loạt tính năng tuyệt vời cần thiết với mọi doanh nghiệp như truy xuất dữ liệu, tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng, phân quyền lưu trữ thông tin theo các bộ phận,…
3.2. Theo dõi sát sao năng suất, hiệu quả làm việc của nhân viên
Dựa trên việc phân bổ và lưu trữ thông minh nguồn dữ liệu sẵn có, CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và nắm bắt tốt nhất hiệu suất làm việc của nhân viên. Từ đó, hai bên có thể thẳng thắn trao đổi, tìm kiếm giải pháp phù hợp để cùng phát triển.
3.3. Chuyên nghiệp hóa quy trình quản lý chăm sóc khách hàng
Làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa bao giờ là điều dễ dàng. Với CRM, tất cả trở nên đơn giản hơn bao giờ hết nhờ việc tạo kịch bản chăm sóc tốt hơn. Không những vậy, doanh nghiệp cũng dễ dàng nhận diện khách hàng cũ nhờ kho lưu trữ dữ liệu khổng lồ.
3.4. Tăng doanh số bán hàng
Theo khảo sát tại các doanh nghiệp đã từ sử dụng CRM, khả năng suất sale tăng đến trên 60%, tỷ lệ chốt đơn tăng lên gần 40% so với thời điểm sử dụng phương án truyền thống. Bên cạnh đó, tín hiệu đáng mừng được ghi nhận là nhiều đơn vị giảm đến 90% rủi ro thất thoát sau khi nhân viên chuyển việc.
4. Các loại phần mềm CRM
Để triển khai và áp dụng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần nắm kỹ về các loại phần mềm CRM. Cụ thể như sau:
Tìm hiểu thêm: Kỹ năng khám phá bản thân là gì? Tại sao cần có kỹ năng này?
4.1. CRM hoạt động
Đây là phần mềm có khả năng đơn giản hóa và tái cấu trúc cho cả quy trình kinh doanh. Có 3 yếu tố cần đặc biệt lưu ý trong CRM hoạt động là tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ. Loại hình CRM này phù hợp với các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp giảm tải nhóm công việc có xu hướng lặp đi lặp lại hoặc tối ưu quản trị thông tin khách hàng.
4.2. CRM hợp tác
CRM hợp tác là công cụ hỗ trợ truyền tải thông tin giữa các bộ phận diễn ra trơn tru, nhịp nhàng hơn. Ưu điểm lớn nhất của công cụ này là khả năng đồng bộ, kết nối và tăng tính minh bạch giữa các bộ phận.
4.3. CRM phân tích
Các doanh nghiệp có mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm chắc chắn không thể bỏ qua CRM phân tích. Đây là loại hình CRM có khả năng thu thập, phân tích dữ liệu và khai thác triệt để thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa phù hợp.
5. Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động chuẩn của CRM bao gồm 5 bước là sales, marketing, service, analysis và collaborative.
5.1. Sales
Đối với CRM, sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt, tạo tiền đề cho các giai đoạn tiếp theo trong quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Ở bước này, CRM hỗ trợ thực hiện toàn bộ giao dịch, hợp đồng, email, quản lý nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, thu tiền,…
5.2. Marketing
Thuyết phục khách hàng mua hàng thành công, CRM tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp tăng độ phủ cho thương hiệu. Mặc dù được hỗ trợ gần như tối đa nhưng doanh nghiệp vẫn cần lập kế hoạch marketing chi tiết để thuyết phục toàn bộ khách hàng tiếp cận được.
5.3. Service
Thương hiệu của bạn tốt đến đâu nhưng dịch vụ kém cũng khó giữ chân khách hàng. Hoạt động tưởng chừng như phức tạp lại có thể thực hiện bằng những việc đơn giản, gần gũi như gửi email, chúc mừng sinh nhật, tặng voucher khuyến mãi,…
5.4. Analysis
Có trong tay danh sách khách hàng mục tiêu, khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm,… là điều quan trọng nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần tiến hành xử lý dữ liệu để đưa ra kết quả chính xác về dòng sản phẩm phù hợp, thời điểm bán chạy sản phẩm,…
Hiện nay, việc phân tích dữ liệu không còn phức tạp và mất nhiều thời gian như trước đây nhờ vào các công cụ như Google Analytics, Ahref,… Các doanh nghiệp có thể tham khảo và áp dụng.
5.5. Collaborative
Collaborative CRM cung cấp khả năng tăng cường và thúc đẩy mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hình thức như gọi điện, nhắn tin, gửi email, fax,… Nói cách khác, đây chính là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình hoạt động và dữ liệu giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn.
6. Những điều cần lưu ý khi triển khai hệ thống CRM
>>>>>Xem thêm: Mô hình ADDIE là gì? Ứng dụng ADDIE trong thiết kế chương trình đào tạo
Muốn triển khai hệ thống CRM hiệu quả, chắc chắn không thể bỏ qua các yếu tố sau:
6.1. Yếu tố con người
Yếu tố con người được các chuyên gia marketing đánh giá là quan trọng nhất quyết định thành công của việc triển khai hệ thống CRM. Việc này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của một bên đơn lẻ mà cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa lãnh đạo và nhân viên.
6.2. Công nghệ
Là nền tảng ứng dụng công nghệ cao trong quản trị dữ liệu khách hàng, CRM có khả năng phục vụ công việc mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp cần lưu ý chọ ứng dụng nền web để triển khai trên Internet một cách tối ưu, tiết kiệm.
6.3. Văn hóa và quy trình làm việc
Hệ thống quản trị hiện đại đến đâu cũng không thể đạt hiệu quả tối ưu khi không có sự thống nhất giữa đội ngũ nhân sự. Cần đặt khách hàng làm trung tâm, tất cả phòng ban tập trung và tìm ra giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của các “thượng đế”.
6.4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách
Doanh nghiệp lưu ý kết hợp xây dựng dữ liệu khách hàng để tiết kiệm thời gian, chi phí và khai thác dữ liệu khách hàng. Tuyệt đối không phụ thuộc một cách máy móc vào CRM.
Với các doanh nghiệp Việt, CRM không còn là khái niệm xa lạ. Nhưng thực sự hiểu và áp dụng khoa học không nhiều đơn vị làm được. Hy vọng thông tin chia sẻ của chúng tôi hữu ích và giúp doanh nghiệp trả lời được câu hỏi CRM là gì và tận dụng tối đa CRM, giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc chuyên nghiệp, ân cần nhất. Từ đó tăng doanh thu và mở rộng quy mô hoạt động.
