Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũng như xây dựng và định vị thương hiệu. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng giữ một vị trí đặc biệt cần được tuyển chọn kỹ càng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Có điều gì cần biết xoay quanh vị trí công việc này? Bạn hãy theo dõi bài viết để có được câu trả lời nhé.
1. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Là những người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kinh doanh, marketing,… của doanh nghiệp. Họ cũng chính là người tiếp nhận, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng từ khâu tìm hiểu, quyết định mua, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ đó, ta có thể thấy được sự gần gũi, thấu hiểu của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không những vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là cầu nối để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng và có những cải thiện, đáp ứng phù hợp nhất.
2. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhìn chung, nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng thường liên quan đến nhóm công việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những công việc cụ thể để nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của mình.
Các công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại các công ty khác nhau cũng sẽ khác biệt tùy thuộc vào loại hình, tính chất sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là những công việc chính mà hầu hết mọi nhân viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp phải đảm nhiệm:
- Tiếp nhận toàn bộ các thông tin, thắc mắc, băn khoăn của khách hàng từ giai đoạn mua hàng cho đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng dựa trên các thông tin tiếp nhận trước đó.
- Chuyển yêu cầu, vấn đề cần hỗ trợ của khách hàng cho các bộ phận chuyên môn liên quan để có cách giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
- Nghiên cứu, xây dựng các kênh hỏi đáp, tiếp nhận thông tin của khách hàng trên các nền tảng khác nhau như Website, mạng xã hội,…
- Thường xuyên cập nhật các thay đổi, cải thiện chất lượng các kênh tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Cập nhật thông tin, liên hệ với khách hàng để thông báo về sản phẩm, dịch vụ mới, cũng như các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân,…
- Thực hiện các khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng và phối hợp cùng các phòng ban liên quan để có những thay đổi phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng và định hướng phát triển của doanh nghiệp.
3. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí quan trọng và cần thiết với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có nhiều đơn vị không thực sự hiểu giá trị của vị trí này nên thường trả mức lương tương đối thấp, chỉ khoảng 4,5 – 5 triệu đồng/ tháng. Nhưng đó chỉ là những trường hợp cá biệt.
Theo thống kê của JobsGO, mức lương trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng có 1 – 2 năm kinh nghiệm giao động từ 6 – 9 triệu đồng.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm và kỹ năng, mức thu nhập hàng tháng có thể lên tới 10 – 15 triệu đồng. Mức này còn có thể tăng cao hơn với các khoản hoa hồng, thưởng KPIs doanh nghiệp dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Để đạt mức thu nhập cao như vậy, bạn cần thực sự nỗ lực để vượt qua các mốc KPIs doanh nghiệp đặt ra.
4. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tố chất gì để thành công?
Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng không khó; nhưng để làm một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi lại không phải điều đơn giản bởi bạn cần có:
- Kiến thức cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ: Chỉ khi thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, bạn mới có thể truyền đạt thông tin để khách hàng hiểu giá trị thực và đưa ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Nắm kiến thức cốt lõi cũng giúp bạn giải đáp băn khoăn, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
- Kỹ năng giao tiếp: Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần hiểu, người tiêu dùng chỉ gọi hỗ trợ nếu thực sự quan tâm hoặc gặp rắc rối với sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, dù ở trong trường hợp nào, hãy thật bình tĩnh, nương theo cảm xúc của khách hàng để đưa ra tư vấn bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp.
- Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Một sự việc đơn giản có thể bị đẩy đi xa nếu bạn không nắm bắt được chính xác tâm lý khách hàng vào thời điểm cần hỗ trợ. Khéo léo phân tích tâm lý, cảm xúc khách hàng thông qua ngữ điệu, lời nói của khách giúp bạn hoàn thành tốt công việc.
- Linh hoạt, nhanh bén trong phán đoán và xử lý tình huống: Khách hàng có cả ngàn lựa chọn các thương hiệu ngoài kia khi cảm thấy không ưng ý về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Phán đoán tình huống tốt giúp bạn giải quyết êm đẹp mọi vấn đề dù là căng thẳng nhất của khách hàng.
5. Tìm việc nhân viên chăm sóc khách hàng ở đâu uy tín?
Để tìm việc nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo các nguồn uy tín sau đây:
5.1 Website tuyển dụng uy tín JobsGO
Với 2 hệ thống: Website dành cho Nhà Tuyển Dụng và Ứng dụng dành cho Người Tìm Việc, JobsGO mang lại những trải nghiệm mới mẻ, thú vị; kết nối ước mơ chinh phục công việc của mọi nhân tài và giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh.
Dưới đây là một số điểm nổi bật của trang tuyển dụng JobsGO:
- Cho phép ứng viên tìm việc làm theo ngành nghề, địa điểm.
- Chủ động giới thiệu việc làm gần nhà (quanh khu vực bạn sinh sống).
- Cho phép ứng viên làm CV nhanh chóng, chỉ cần điền thông tin và chọn mẫu CV có sẵn để sở hữu CV đúng chuẩn.
Ưu điểm khi tìm kiếm việc làm trên JobsGO là bạn có thể nhận thông tin tuyển dụng của nhiều doanh nghiệp và lựa chọn công việc ưng ý nhất.
Không chỉ thế, gần đây JobsGO còn cho ra mắt tính năng phân tích CV để đồng hành cùng ứng viên trên con đường chinh phục sự nghiệp. Trước mắt, công cụ này cho phép các bạn đổi cũ lấy mới và “lên đời” CV xin việc một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Không cần phải băn khoăn, lo lắng về việc mất quá nhiều thời gian để chỉnh sửa hay nhập thông tin từ đầu cho từng mẫu CV, giờ đây, chỉ với một cú click chuột, bạn sẽ nhận về một bộ sưu tập CV mới. Kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại, tính năng phân tích CV sẽ bóc tách thông tin, tự động cập nhật vào hệ thống. Nhiệm vụ của bạn sau đó chỉ là lựa chọn các mẫu CV ấn tượng, phù hợp với mình trên JobsGO là sẽ có ngay “giao diện” mới và “chất” nhất mà không cần nhập lại thông tin.
5.2 Mạng xã hội tuyển dụng chất lượng như LinkedIn
Được thành lập và phát triển vào năm 2002, LinkedIn trở thành trang mạng xã hội dành cho cộng đồng doanh nghiệp với hơn 750 triệu người dùng trên toàn cầu. Bạn có thể tạo sơ yếu lý lịch của bản thân và truyền thông hóa, thu hút lượt truy cập của các nhà tuyển dụng. Nếu cảm thấy ấn tượng, hứng thú, nhà tuyển dụng có thể liên hệ trực tiếp với bạn.
Ngoài ra, bạn có thể kết nối với bạn bè của mình trên LinkedIn và tham gia các buổi thảo luận chuyên ngành. Việc mở rộng mạng lưới xã hội trên LinkedIn sẽ tối ưu hóa cơ hội bạn được bạn bè đề xuất cho một vị trí công việc, công ty.
5.3 Các hội nhóm tuyển dụng trên Facebook
Dù không phải là một chuyên trang tuyển dụng, song trên Facebook có rất nhiều hội nhóm tìm nhân viên đang hoạt động. Một trong những group tìm việc làm nổi tiếng nhất hiện nay là “Bạn đã có việc làm chưa?”. Với group này, ứng viên có nhu cầu tìm việc có thể chủ động đăng tải hồ sơ công khai để có cơ hội lọt vào mắt xanh Nhà tuyển dụng. Ngoài ra, bạn cũng có thể theo dõi các bài đăng tuyển dụng từ HR và trực tiếp liên hệ với đối phương khi cảm thấy hứng thú với công việc.
5.4 Website, trang thông tin tuyển dụng chính thức của các doanh nghiệp
Các công ty lớn thường có website, fanpage tuyển dụng riêng. Bạn có thể theo dõi các trang này để nhận thông tin tuyển dụng mới nhất từ doanh nghiệp bạn yêu thích và ứng tuyển khi có cơ hội phù hợp.
6. Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Mỗi đơn vị sẽ có cách đánh giá riêng trong quá trình tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng. Với tất cả các câu hỏi, bạn cần có sự ứng biến linh hoạt để đưa ra câu trả lời.
Dưới đây là 6 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất.
6.1 Câu hỏi phỏng vấn 1: Trình bày hiểu biết chung của bạn về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.
Mục đích câu hỏi: Đánh giá nhận thức, khả năng phân tích vấn đề và sự quan tâm của ứng viên với câu việc ứng tuyển.
Gợi ý trả lời: Thưa anh/chị, theo em, nhân viên chăm sóc khách hàng là người theo sát, nắm bắt và hỗ trợ giải quyết mọi vấn đề của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho họ.
6.2 Câu hỏi phỏng vấn 2: Theo bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Mục đích câu hỏi: Có cái nhìn chung về kinh nghiệm, kỹ năng của ứng viên.
Gợi ý trả lời: Theo em, một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi trước hết phải thực sự hiểu về sản phẩm. Bởi chỉ khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng mới có thể thuyết phục cũng như tư vấn, hỗ trợ thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, nắm bắt tâm lý và giao tiếp cũng là kỹ năng đặc biệt quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, em tương đối tự tin về các nhóm các kỹ năng này của bản thân.
6.3 Câu hỏi phỏng vấn 3: Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng?
Mục đích câu hỏi: Kiểm tra khả năng ứng biến, xử lý và giải quyết vấn đề của ứng viên.
Gợi ý trả lời: Em sẽ cố gắng hết sức hỗ trợ khách hàng trong khả năng. Nhưng nếu vấn đề vượt ra khỏi kiến thức chuyên môn hay thiên về yếu tố kỹ thuật, em sẽ lập tức liên hệ với bộ phận có liên quan để không làm mất thời gian của khách.
6.4 Câu hỏi phỏng vấn 4: Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bạn giải quyết ra sao?
Mục đích câu hỏi: Đánh giá khả năng phân tích tâm lý khách hàng và sự nhanh nhạy của ứng viên.
Gợi ý trả lời: Đây là trường hợp không mong muốn đối với mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu không may rơi vào tình huống này, trước hết, em sẽ xin lỗi khách một cách chân thành nhất. Xử lý theo chính sách, quy định công ty là bước tiếp theo em thực hiện. Trong trường hợp tệ nhất, khách hàng vẫn chưa hài lòng, em sẽ đưa liên hệ với quản lý để có hương giải quyết ổn thỏa nhất.
6.5 Câu hỏi phỏng vấn 5: Bạn có khả năng sử dụng công cụ, phần mềm chăm sóc khách hàng không?
Mục đích câu hỏi: Kiểm tra kỹ năng tin học và khả năng đáp ứng công việc.
Gợi ý trả lời: Phần mềm là là yếu tố quan trọng trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng. Ý thức được điều này, em đã nỗ lực trau dồi kiến thức để sử dụng thành thạo một số phần mềm như Sapo, CRMViet,…
6.6 Câu hỏi phỏng vấn 6: Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách?
Mục đích câu hỏi: Kiểm tra mức độ trung thực và sự nhanh nhạy của ứng viên.
Gợi ý trả lời: Thưa anh/chị, thành thật nhận lỗi là việc đầu tiên em làm trong trường hợp này. Tìm giải pháp tối ưu giúp khách hàng sau khi để lỡ mất thời gian quý giá của họ là điều quan trọng em không thể bỏ qua.
Hy vọng các thông tin chia sẻ trong bài viết có thể hữu ích và giúp bạn trả lời câu hỏi: “Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?” và công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau khi có cái nhìn đúng đắn về công việc này, bạn có thể lựa chọn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng nếu thấy bản thân có đủ tố chất của vị trí công việc này.
